De weg naar een performance IT-servicedesk
In deze blog verteld onze IT-consultant Sjoerd de weg naar een performance IT-servicedesk. Waarom dit zo belangrijk is? Als een servicedesk goed draait, kan een bedrijf productiever, met minder kosten werken en vele blije klanten tegemoet zien. Een win-win situatie dus en een must-have voor elk bedrijf!
De rol van een IT-servicedesk is als centraal aanspreekpunt snel en correct alle IT-problemen en verzoeken in een organisatie behandelen. Als een servicedesk goed draait, kan een bedrijf productiever en met minder kosten werken. Wanneer een servicedesk bovendien proactief problemen voorkomt met de juiste monitoringtools, heeft dat een meetbare en positieve impact op de continuïteit en werking van de IT en het bedrijf in het algemeen. Hier is een checklist van de 7 belangrijkste voorwaarden voor een efficiënt servicedesk:
1. Richtlijnen voor het gebruik van servicedeskdiensten
Het succes van de servicedesk hangt in belangrijke mate af van de manier waarop de eindgebruikers een beroep op de servicedesk doen en de juiste processen volgen. Als die eindgebruiker bijvoorbeeld geen ticket aanmaakt en zelf steeds ter plaatse naar de IT-afdeling stapt of rechtstreeks contact zoekt met de agents om het probleem te laten oplossen, kan dat de hele werking van de servicedesk bemoeilijken. Goede communicatie over hoe de servicedesk precies werkt en hoe optimaal gebruik te maken van deze dienst is cruciaal.
2. Gestructureerde processen
Een servicedesk loopt mank als niet iedereen er op een uniforme manier werkt en communiceert met de klant. De processen voor het behandelen van tickets, escalaties en communicatie dienen duidelijk afgelijnd te zijn en door iedereen gevolgd te worden. Op die manier worden die processen en de resultaten van het werk meetbaar. Er kan bovendien sneller en adequater worden gereageerd, omdat iedereen te allen tijde beschikt over de meest accurate en overzichtelijke informatie. Een belangrijke succesfactor is het gebruik van de juiste tools om het werk te vereenvoudigen en te automatiseren. De combinatie met proactieve monitoring biedt zo een krachtige totaaloplossing.
3. Kennis van IT-omgeving
Elke servicedeskmedewerker moet op de hoogte zijn van de IT-omgeving waarin hij of zij werkt. Welke servers zijn er aanwezig? Hoe ziet het netwerk eruit? Wat bevindt zich op welke locatie? Om die kennis beschikbaar te maken is een goede configuratie en documentatie van de IT-omgeving nodig, die gecentraliseerd wordt bijgehouden en toegankelijk is voor de servicedesk.
4. Kennis van de servicedeskmedewerkers
Servicedeskmedewerkers moeten vandaag niet enkel over uitmuntende technische kennis beschikken. Als klant adviseur moeten ze ook prima communicatievaardigheden en softskills hebben. Via continue training dienen ze bij te blijven met nieuwe technologieën en methodes. In een professionele servicedesk wordt de aanwezige kennis ook optimaal ingezet volgens een systeem van eerste, tweede en derdelijns ondersteuning.
5. Vereenvoudiging en automatisering van helpdesktaken
Een servicedesk kan een stuk efficiënter en pro-actiever werken door de ervaring van de medewerkers en/of leverancier te combineren met de juiste tools en software. Door automatisering kunnen bepaalde taken met de juiste regelmaat accuraat worden afgehandeld.
6. Monitoring van performance en kwaliteit
Als klant van een servicedesk dien je garanties te hebben dat je IT-probleem of vraag snel en afdoend wordt opgelost. Elke servicedesk moet dan ook werken met duidelijke Service Level Agreements (SLA’s), die afspraken en garanties weergeven over respons- en afhandeltijden van alle tickets. De status van die tickets dient voortdurend gemonitord te worden door de service desk manager en het management van de IT-afdeling van het bedrijf of de externe dienstverlener. De kwaliteit van het werk van de servicedesk kan worden opgevolgd door gerichte surveys na interventies.
7. Goede wisselwerking tussen support ter plaatse en van op afstand
Een servicedesk werkt het best als kostenefficiënte support en monitoring vanop afstand gecombineerd worden met flexibele en snel inzetbare interventies ter plaatse bij de klant/eindgebruiker. Goede communicatie, processen en tools zijn opnieuw de basis voor een krachtige servicedesk die naadloos remote en on-premise kan werken.
Een goed geoliede servicedesk kan je als bedrijf heel wat opleveren. Je kan ervoor kiezen om een servicedesk met eigen medewerkers op te zetten, die uit te besteden of met een combinatie van beide modellen te werken. Een voordeel van uitbesteden of combineren is dat je een beroep kan doen op uitgebreide en gespecialiseerde kennisniveaus, tools en processen waardoor je als bedrijf zelf niet moet investeren in continue opleidingen of gespecialiseerde software. Zo kan je profiteren van schaalvoordelen en kunnen de eigen IT-medewerkers zich focussen op strategische IT-taken.
