Top 8 ITSM trends op de helpdesk van de toekomst
IT Servicemanagement is de afgelopen jaren sterk veranderd door nieuwe trends en ontwikkelingen op de servicedesk. Door de komst van nieuwe technieken, waaronder kunstmatige intelligentie en smart automation, is werken op de servicedesk een stuk efficiënter en effectiever geworden. Maar welke trends ontwikkelen zich in de toekomst nog verder? In dit artikel geven we een 8 ITSM-trends van de toekomst.
Trend 1 – Waardefocus
De focus van simpelweg de ICT-dienstverlening verleggen naar waarde voor het bedrijf creëren of co-creëren is al wat langer aan de gang. Waar eerder de prioriteit alleen lag op IT-gebied verschuift dat langzaam naar de IT- en business-kant. Een voorbeeld hiervan is het meten van de IT-serviceleveringen en ondersteunende activiteiten op bedrijfsniveau. Dit kunnen volumes, snelheid en kosten zijn.
Trend 2 – AI (Artificial Intelligence)
Kunstmatige intelligentie is niet nieuw. Er is afgelopen jaren al veel over verteld. Ook in 2020 is AI een blijvende trend. De introductie van AI is zowel een mensenverandering als een technologische verandering, vandaar dat er tools en technieken voor organisatiemanagement nodig zijn.
Net als bij bestaande ITSM-mogelijkheden zoals selfservice of chat, zullen werknemers verwachten dat alle AI-mogelijkheden overeenkomen met de mogelijkheden die ze ervaren in de consumentenwereld. Naarmate de database groeit, zal de intelligentie toenemen en kunnen chatbots de veel gestelde vragen beter beantwoorden of kan het incident sneller worden afgehandeld door een IT-professional. Zo heb je minder personeel nodig.
Trends 3 – IT 360 – Verschillende Management-benaderingen
De IT-servicedesk van de toekomst zal procesonafhankelijk moeten handelen en niet alleen zijn afgestemd op één raamwerk of een methodologie. Organisaties implementeren Agile en streven er naar ITSM-frameworks zoal ITIL te combineren met Agile of Scrum. Deze methoden zorgen voor meer wendbaarheid en betere samenwerking.
Om de verschillende ITSM- frameworks en methodologieën te ondersteunen, moet vooraf de missie en visie van de servicedesk gedefinieerd zijn om de juiste vorm van IT-management te bepalen en implementeren. Anders kan het elkaar tegenwerken.
Trends 4 – Hyperautomatisering
Al decennialang worden processen geautomatiseerd in de zakelijke IT- en bedrijfslandschappen. Automatiseren heeft niet alleen voordelen voor bedrijven maar ook voor de werknemers. De veiligheid wordt gewaarborgd en de productiviteit van werknemers gaat omhoog.
Hyperautomatisering staat voor het gebruik van meerdere tools, gecombineerd om samen te werken, waaronder robotic process automation (RPA), AI en intelligent bedrijfsbeheer.
En terwijl automatisering helpt om de betrokkenheid van werknemers bij fysieke taken te vervangen, wil hyperautomatisering ook de besluitvormingsprocessen binnen een organisatie ondersteunen of zelfs voltooien.
Trends 5 – Verbeterde informatiebeveiliging
De frequente waarin inbreuk wordt gemaakt op de beveiliging van data neemt toe. Niet alleen bij internationale bedrijven, maar ook bij het MKB. Door deze berichtgevingen zijn bedrijven meer dan ooit gefocust op informatiebeveiliging. Volgens een onderzoek van INAP (hosting- en cloudprovider) is voor 36% van de bedrijven cyberbeveiliging hun topprioriteit als het gaat om de IT-behoefte. Het is dus geen verrassing dat informatiebeveiliging een belangrijke trend is en zal blijven in ITSM, breder IT-beheer en inspanningen op het gebied van corporate governance en risicobeheer.
Trends 6 – Mensen centraal stellen in de technologiestrategie
Hoe belangrijk technologie ook is, het zal waarschijnlijk nooit belangrijker zijn dan de juiste mensen. Tegenwoordig moet de technologiestrategie niet langer alleen gericht zijn op het verbeteren van bedrijfsprocessen door middel van technologie, maar moet het nu eindelijk de mens centraal stellen, of het nu werknemers (zoals reeds gedekt) of klanten zijn.
Trends 7 – Werken op afstand is het nieuwe normaal
De technologische ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat IT-professionals gemakkelijk op afstand kunnen werken. Ze beantwoorden vanuit huis alle vragen, in plaats van op kantoor te zitten. Veel applicaties zijn cloud gebaseerd waardoor ze locatie onafhankelijk gebruikt worden. Met tools bedienen ze moeiteloos apparaten op afstand.
Trends 8 – Social media als standaard communicatietool op de servicedesk
Social media is een laagdrempelige manier om contact te hebben met elkaar. Steeds meer softwareontwikkelaars maken gebruik van een koppeling met social media. Via bijvoorbeeld WhatsApp, Facebook of LinkedIn kunnen zij dan bijvoorbeeld een melding maken.
Wil jij ook werken met de nieuwste technologieën?
Word IT-professional bij Linden-IT!
Bekijk de vacatures.
