‘Het selecteren van medewerkers voor support functies vraagt veel aandacht’
Vera van Santbrink, regiomanager bij Linden-IT in Zuid-Holland, aan het woord.
Als detacheerder van ICT support- en beheermedewerkers beschikt Linden-IT over veel kennis en ervaring met het selecteren van supportmedewerkers. “Er zijn best grote verschillen in support functies die van invloed zijn op de eisen die je stelt aan de medewerkers”, legt Vera van Santbrink uit, Regio Manager Zuid-Holland bij Linden-IT. “Het maakt namelijk nogal verschil of het gaat om interne support voor de IT-organisatie of de ondersteuning van externe gebruikers van bijvoorbeeld software oplossingen of een internetprovider.”
Linden-IT beschikt over ruim 250 medewerkers die in allerlei branches werkzaam zijn op basis van detachering en zowel interne als externe support geven.
Vaardigheden
“Een goede inventarisatie van de functie is natuurlijk heel belangrijk. Op basis van onze ervaring hebben we een korte checklist opgesteld die ons helpt bij de selectie van medewerkers die we willen aannemen”, legt Van Santbrink uit. “Communicatieve vaardigheden zijn absoluut een must. Je moet zowel in staat zijn een goed telefoon gesprek te kunnen voeren als ook e-mails en berichten via social media te kunnen beantwoorden op een kundige en ‘zakelijke manier’. Het onderscheid tussen zakelijke en informele taal op de social media is in de praktijk best lastig maar wel essentieel”, aldus Van Santbrink.
Tijdens sollicitatiegesprekken krijgen kandidaten een aantal cases voorgelegd. De detacheerder bekijkt vervolgens welke stappen de potentiële medewerkers nemen om tot een oplossing voor een probleem te komen. “Er zijn uiteraard vaak meerdere oplossingen, daarom vragen we door, laten we ze analyseren en aangeven waarom ze tot een bepaalde conclusie komen.”
“Communicatieve vaardigheden zijn absoluut een must”
– Vera van Santbrink
Werkervaring
Voor interne support is algemene IT-kennis en met name kennis van de Microsoft omgevingen als Windows 10 en Office365 van groot belang. Voor sommige bedrijven is ook kennis van bijvoorbeeld Linux en iOS noodzakelijk. Van Santbrink: “Voor dit soort supportmedewerkers kijken we bij Linden-IT graag naar jonge medewerkers die een MBO-opleiding ICT Beheer hebben afgerond. Ze kunnen prima werkervaring opdoen in een supportfunctie, maar de meesten willen wel graag doorgroeien naar meer gespecialiseerde functies, tweede of derde lijns support, werkplekbeheer en systeembeheer.”
Kennis
Voor externe support medewerkers is kennis van een product of dienst van het bedrijf het belangrijkste. Hoewel er soms nog met simpele scripts wordt gewerkt op de eerste lijn, wordt er over het algemeen meer kennis gevraagd zodat problemen direct afgehandeld kunnen worden. In sommige gevallen kan ook een commerciële instelling van belang zijn; een opgelost probleem biedt namelijk de kans om meer te verkopen. Externe supportmedewerkers moeten vaak worden opgeleid in het product om vragen van gebruikers te kunnen beantwoorden.
“Een belangrijke eis voor supportmedewerkers is natuurlijk ook het kunnen luisteren, en het goed kunnen analyseren van het probleem van de klant zodat je een goede oplossing kunt bedenken. En je moet ook wel multitasking aan kunnen; je bent nooit met één probleem bezig, maar altijd met meerdere tegelijk.
Kan uw IT-afdeling wel wat ondersteuning gebruiken?
Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden.
Lees meer over onze diensten of neem direct contact op!
